Analista de Soporte de TI

Resumen del puesto:

El analista de soporte técnico desempeña un papel fundamental en la prestación de soporte operativo y empresarial de primera línea en materia de TI en toda la región de América Latina (LAM). Esta función consistirá en ayudar al director de TI de América del Norte (NAM) a mejorar el rendimiento de los servicios de TI regionales, coordinar a los proveedores, resolver incidencias, gestionar los activos y garantizar la satisfacción de los usuarios. El candidato ideal deberá tener habilidades prácticas para la resolución de problemas técnicos, grandes dotes de comunicación tanto en inglés como en español y una actitud proactiva para la mejora continua.

Responsabilidades clave:

Asistencia técnica y presencial Prestar asistencia remota y presencial para problemas relacionados con el hardware, el software y los periféricos, incluidas las escaladas del servicio de asistencia de nivel Realizar la creación de imágenes, la recreación de imágenes y la configuración de los terminales, incluidos los ordenadores portátiles, los ordenadores de sobremesa y los dispositivos móviles. Prestar asistencia para los equipos de las salas de reuniones, incluidos los dispositivos Microsoft Teams y Solstice Pods. Gestión de tickets y SLA Gestionar y resolver tickets mediante la herramienta de tickets, garantizando el cumplimiento del SLA y la documentación precisa de los tickets. Supervisar los tickets antiguos y realizar un seguimiento de los incidentes y solicitudes pendientes desde hace tiempo. Analizar las tendencias de los tickets y colaborar con el director de TI de NAM para mejorar las métricas del servicio. Coordinación de activos e inventario Mantener y conciliar el inventario del almacén, el seguimiento de los dispositivos retirados y la logística de eliminación. Ayudar con la administración de Bitraser y garantizar el cumplimiento de las políticas de borrado de datos y licencias. Supervisar la logística local para los envíos y devoluciones de hardware. Soporte a proveedores y operaciones Apoyar la supervisión de los proveedores (por ejemplo, Unisys, Orange, Nsight) proporcionando comentarios sobre la gestión de tickets y los niveles de servicio. Coordinar la logística de incorporación/salida con los proveedores locales y garantizar la disponibilidad de los dispositivos. Ayudar en la verificación de facturas y el seguimiento del rendimiento de los proveedores. Supervisión y gestión de incidentes Actuar como los ojos y las manos de los equipos de servidores, redes y seguridad en LAM y NAM. Escalar y participar en el análisis de las causas fundamentales para la gestión de problemas regionales. Documentación y procesos Desarrollar y mantener artículos de la base de conocimientos localizados para mejorar el autoservicio y los tiempos de resolución. Ayudar en las tareas de cumplimiento de TI, como auditorías de terminación y observaciones trimestrales. Participar en las revisiones mensuales del negocio (MBR) recopilando e informando sobre las métricas de rendimiento de NAM/LAM. Otras tareas asignadas.

Requisitos necesarios:

Entre 3 y 5 años de experiencia en soporte informático o prestación de servicios en un entorno corporativo. Disponibilidad para trabajar al 100 % en las oficinas de Empresalia. Experiencia práctica con Windows 10/11, Office 365 y resolución de problemas de hardware. Sólidos conocimientos de ServiceNow o una plataforma ITSM equivalente. Dominio del español y el inglés (escrito y hablado). Capacidad para trabajar de forma independiente y comunicarse con equipos multiculturales y multilingües. Comodidad para trabajar con proveedores y contratistas externos y orientarlos.

Requisitos preferentes:

Familiaridad con las herramientas ITOM y los procesos proactivos de gestión de incidencias. Certificación ITIL Foundation o similar. Experiencia en asistencia a usuarios del sector manufacturero o distribuidos geográficamente. Conocimientos prácticos sobre la gestión del ciclo de vida de los dispositivos y las herramientas de disposición de activos (por ejemplo, Bitraser).

Req ID : R-15681